查看详情>> 一． 接待礼仪 1. 一般客户接待（服务6步曲） 2. 领导检查指导接待 3. VIP/贵宾参观访问接待 4. 新闻媒体、特殊人群接待 5. 神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧 6. 化妆特训及整体形象打造 7. 特训形体训练：站、坐、走、蹲及鞠躬手势等 8. 礼仪特训 1) 同行礼仪 如何引导客户及领导进入营业厅 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？ 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？ 2) 乘车礼仪 轿车座次安排 女士如何优雅的上下车 3) 接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作） 准备工作 营业厅门口的迎宾 办公楼内的引导 会议室的奉茶礼仪 餐桌礼仪 餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位） 点菜技巧 餐桌座次安排 餐桌上的言谈、举止、着装 酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项） 餐桌注意事项 二． 汇报讲解训练 1. 讲解词撰写规范 1) 讲解词内容规范 2) 讲解时的形体规范 3) 讲解时的微笑和眼神 4) 讲解时的手势规范 5) 讲解时的发音技巧 6) 讲解时的声音塑造 7) 讲解时应急情况处理（如遇领导发问等） 8) 考察设计讲解路线，根据人员情况安排角色 9) 根据企业文化成果及展板，现场进行讲解员特训 10) 迎宾员及会议室接待员特训 11) 验收彩排，考核过关 注：为达到最好的培训效果，每个模块具体操作时间安排会根据学员的掌握程度进行灵活调整。

查看详情>>  第一堂课 形象——重塑魅力的你 一、 举止优雅，气质如影随形 1. 体态折射内在品质 2. 如何拥有迷人的风姿 3. 优美的手势 4. 反映精神状态的站姿 5. 优雅的走姿 6. 优雅女人的坐姿 7. 优雅女人的蹲姿 8. 女性眼神的秘密 9. 别忽视小动作 二、  音容笑貌，展现迷人焦点 1. 　优雅表情 2. 　如何展现女性的表情美 3. 　美丽女人的必修课——表情训练 4. 　声音是女人的灵魂 5. 　包装你的声音 6. 　微笑的女人最美 7. 　打造迷人微笑 三、 色彩斑斓，美丽锦上添花 1. 印象管理—管理好要传递给对方的印象 2. 色彩属性与色彩情感 3. 色彩搭配的禁忌与规律 4. 人体色彩冷、暖分析 5. 人体色彩深、浅、艳、浊分析 6. 如何选择适合自己的色彩 7. 丝巾风情—服饰的魔法师 8. 闻香识女人 9. 配饰的选择及搭配标准 10. 配饰的颜色搭配及禁忌 11. 找到适合年龄的颜色 12. 　让自己显得高、瘦的着装窍门 13.   身材缺陷的着装禁忌和技巧 14. 　不同季节型女人的色彩运用 15. 　眼影颜色的绝妙搭配 16. 　唇膏如何与服装色彩搭配 17. 　色彩与肤色的完美搭配 18. 　时装与化妆的色彩搭配 四、 服饰搭配，尽显万种风情 1. 　服装是女人的生命 2. 　TPO着装原则 3. 　不同服装的搭配 4. 　不同个性的服装搭配法则 5. 　根据肤色、脸形搭配服装 6. 　巧着装补缺陷 7. 　职业女性着装全攻略 8. 　如何合理搭配长裤 9. 　鞋子与着装的搭配 五、 个性妆容，寻求时尚古典 1. 　妆容让你更美丽 2. 　巧妙化妆，展现个性与气质 3. 　根据脸形打造力妆容 4. 　眼部化妆技巧 5. 　眉毛化妆技巧 6. 　鼻部化妆技巧 7. 　唇部化妆技巧 8. 　早、中、晚的化妆要点 9. 　不同季节的化妆法 10. 　不同场合的化妆法 11. 　补妆——补出无痕美人 12. 　完美卸妆定律 六、 点睛配饰，凸显情调韵味 1. 　闪耀配饰从头到脚 2. 　点缀女人的饰品 3. 　女性的服饰搭配细节 4. 　女人颈部的魅力符号 5. 　丝巾就是一道风景 6. 　靓丽的颈花 7. 　项链与服装的搭配 8. 　佩戴耳饰的诀窍 9. 　腕饰展现女人无限柔情 10. 　女人的性感道具——腰带 11. 　女人与手袋 第二堂课 修养——彰显女性魅力 一、 　修心养性的女人最幸福 1. 转变你的思维方式 2. 富足人生的心智模式 3. 幸福女性的一念之转 二、 讲究语言艺术的女人最出色 4. 　要注意语言艺术美 5. 　魅力源于自信的谈吐 6. 　美丽的女人要谈吐优雅 7. 　谈吐不凡的诀窍 三、 　如何掌握职场的语言艺术 1. 　职场女性的谈吐礼仪 2. 　学会赞美别人 3. 　掌握拒绝的艺术 4. 　做个“电话美人” 5. 　倾听是一种艺术 6. 　好辩的女人不受欢迎 7. 　开玩笑要把握分寸 8. 　营造优雅谈吐的“磁点” 9. 　优雅谈吐的“四有四避” 10.   遇到异议矛盾的沟通艺术 第三堂课  礼仪——成就女性魅力 一、 礼入人心，女性魅力来自内在 1. 礼仪背后深厚的文化与历史涵义 2. 传统文化中的女德精髓 3. 相由心生，行随心转——礼仪与心的关系 二、 交往礼仪中的细节 1. 握手展现个人风范 2. 打电话也要周到得体 3. 用最恰当的方式邀请客人 4. 你不可不知的办公室礼仪 5. 性别不同，礼仪区别对待 6. 餐桌上的礼仪 7. 如何点菜 8. 桌位和座次安排注意事项 9. 无酒不成席，敬酒的艺术 10. 正式祝酒词 11. 餐桌上的不雅仪态 12. 中西餐的差异和注意事项 13. 馈赠礼仪中的要点 14. 礼品的选择禁忌 15. 尴尬失败的礼品赠送案例 注：如上各大模块内容，根据客户具体需求进行调整。或根据具体需求及学员对象进行定制。

查看详情>> 一． 认识礼仪操 1. 礼仪操的作用和意义 2. 礼仪操的动作要点分解 3. 礼仪操设计思路和精神内涵 4. 基本礼仪动作规律及要点 5. 礼仪操动作在工作中的应用。 6. 礼仪操与仪态礼仪的结合固化 7. 礼仪操与仪容仪态的结合固化 8. 礼仪操与每日晨会的结合固化 9. 礼仪操之每日工作重点 10. 礼仪操之重点工作点评 11. 礼仪操之典型案例分享 12. 礼仪操分组展示、演练 13. 礼仪操分组考核、过关 二． 结训考核 1. 礼仪操现场分组展示、指正 2. 人人过关，直到通过为止 3. 颁发证书及奖品，总结合影 注：为了达到更好的培训效果，老师将根据学员的具体情况现场做有必要的调整。

查看详情>> 一． 客户情感沟通技巧 1. 什么是沟通？ 1) 沟通的定义 2) 沟通常见障碍 3) 沟通的途径和原则 4) 体验活动：沟通游戏与分析 5) 践行“以客户为中心”的沟通原则 6) 不同类型客户的沟通技巧 2. 客户情感沟通四部曲 1) 表达服务意愿（场景案例教学） 2) 应用同理心（场景案例教学） 3) 表示承担责任（场景案例教学） 4) 回应客户需求（场景案例教学） 3. 沟通典型话术训练 1) 常见服务情景用语与服务忌语 2) 让客户感觉舒服的表达 3) 常用同理心的用语 4) 改变固有的表达习惯，积极表达的方法 5) 有效沟通的技巧——服务认同法 6) 常见问题应对处理及话术训练 4. 营业厅服务用语规范 1) 称呼用语 2) 服务人员“五要”和“四不讲” 3) 服务用语“十四字” 4) 教授行业各岗位常用服务用语 二． 客户投诉处理技巧 1. 客户抱怨/投诉的原因和目的 2. 投诉客户的内心分析 3. 投诉客户的类型 4. 客户投诉处理六部曲 1) 第一步：受理安抚 2) 第二步：收集顾客信息 3) 第三步：掌握顾客类型 4) 第四步：沟通技巧 5) 第五步：领会客户动机和需求（确认事实） 6) 第六步：解决问题 三． 分析与解决问题之道 1. 客户问题的类型 2. 问题的发展和变化 3. 客户问题分析的步骤和技巧: 1) 步骤1:聆听客户问题[话术演练] 2) 步骤2:收集客户信息[话术演练] 3) 步骤3:分析客户问题[话术演练] 4) 步骤4:归纳客户问题[话术演练] 5) 步骤5:澄清真正问题[话术演练] 6) 步骤6:确认客户问题[话术演练] 4. 客户满意是如何产生 5. 客户满意的意义 6. 客户满意与客户期望值 7. 客户的显性期望 8. 客户的潜在期望 9. 客户的容忍区域 10. 客户期望值管理步骤 11.  如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平 12. 强化训练：令客户满意的回应 13. 客户期望如何产生 14. 客户的显性期望 15. 客户的潜在期望 16. 客户的容忍区域 17. 如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水 18. 实战演练:问题故障的应对（营业场景案例教学） 四． 难缠客户的应对处理 1. 难缠客户的典型类型及心理分析 1) 情绪激动型 2) 冷静理智型 2. 难缠客户处理3大策略 1) 对事不对人 2) 给他一个理由 3) 有理有节 3. 难缠客户处理的特殊方法 4. 强化训练：骚扰客户应对 5. 典型情景案例分析和总结 五． 常见异议投诉沟通话术训练 1) 遇到客户抱怨速度太慢时 2) 遇到客户抱怨窗口太少时 3) 未听清或不明白客户意思时 4) 客户无法理解或语言不通时 5) 遇到客户情绪激动语言粗暴时 6) 遇到客户想直接找领导时 7) 遇到客户询问私人信息邀请吃饭时 8) 遇到客户投诉服务人员态度不好时 9) 遇到客户投诉服务人员工作出差错时 六． 情绪压力管理及舒缓 1. 什么是情绪？ 2. 负面情绪带来的伤害 3. 情绪的“钟摆效应”…… 4. 身心放松的技巧 5. 呼叫中心情绪管理技巧 6. 处理客户负面情绪的“四步曲” 7. 典型工作情景情绪管理分析 8. 体验活动：自我催眠法的技巧 9. 提升EQ，做情绪主人 1) 合理情绪治疗（RET） 2) 沟通分析训练（TA） 3) 同理心训练（empathy） 4) 压力调适与情绪发泄演练 10. 做情绪的主人——情绪管理的方法 11. 互动活动：个人压力管理行动计划 七． 结训考核 1. 典型服务投诉案例现场演练展示 2. 情景模拟考核、分析 3. 人人过关，直到通过为止 4. 颁发证书及奖品，总结合影 注：如上各大模块内容，根据客户具体需求，以供组合。        或根据具体需求及学员对象进行定制。

查看详情>> 一． 服务人员的职业心态素养 1. 服务职业定位 1. 职业心态认知 1) 企业与员工的本质 2) 优秀员工所应具备的心态 2. 服务心态 1) 第一：主动服务 2) 3) 第三：快乐心态 4) 第四：感恩心态 5) 第五：以客为尊 3. 什么是服务素养 4. 优秀窗口服务人员的关键特质 5. 打造职业人的敬业精神 6. 提升服务团队协作 7. 四大服务职业心态修炼 1) 建立主动“心” 2) 培养责任“感” 3) 形成团队“气” 4) 引动求变“意” 8. “应付工作”的伤害 9. 生命品质与工作 10. 克服成长的障碍 11. 有责任才有价值 案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了” 点评： 都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。 一． 什么是服务礼仪 1) 服务礼仪的定义 2) 服务礼仪的原则 3) 服务礼仪与服务心态的关系 总结：服务人员的职业素养提升 二． 服务形象提升——塑造星级品牌形象 1. 仪表规范 1) 品牌形象的服饰要求统一、标准 2) 品牌形象的配饰物选择（男士/女士） 3) 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等 4) 配饰选择搭配的标准——物不过三 5) 配饰的颜色搭配与禁忌 6) 职场着装中容易忽视的细节 演练：服务人员岗前自我形象检查表 2. 仪表规范 1) 品牌形象的仪容要求 2) 男士面容、发型、胡子、口鼻要求 3) 服务业微笑的职业性 4) 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练） 5) 微笑在服务过程中的应用与禁忌 6) 基本的化妆技巧 7) 色彩服务搭配技巧学习 3. 仪态规范 1) 品牌形象的仪态要求 2) 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 3) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合 4) 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼） 5) 欠身礼仪应用场合 6) 在座位上忙于业务时 7) 在走廊中见到客户时 8) 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） 9) 引导礼：“您好！这边请！” 10) 指引礼：“您好！请到三号柜台办理。” 11) 示座礼：“您好！请坐！ 12) 了解你的身体语言知识 13) 身体语言的辨识 14) 不同场景下的身体语言切换 15) 常用手语 三． 常见礼仪——人际交往的艺术 1. 电话礼仪 1) 电话那端优美的声音 2) 接听电话礼仪 3) 呼出电话礼仪 4) 结束电话礼仪 5) 特殊情况时 6) 电话礼仪禁忌事项 7) 电话沟通中的话术 2. 握手礼仪 1) 握手的起源及其他风俗 2) 握手的时间、距离、三种形式 3) 握手“五到”、六句口诀 4) 握手的禁忌 5) 案例模拟 3. 名片礼仪 1) 如何递接名片或证件 2) 递接资料、签收文件时 3) 禁忌事项 4) 场景案例模拟 4. 同行礼仪 1) 如何引导客户及领导？ 2) 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？ 3) 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？ 5. 座次礼仪 1) 开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式） 2) 合影时的位次安排 3) 谈判或签字仪式的座次安排 4) 工作餐时的座次 5) 乘坐轿车时上座在哪里？ 6) 场景演练与纠错 6. 交谈礼仪 1) 见面之初寒暄话题的选择 2) 交谈应对技巧 3) 交谈中的目光注视 4) 通过倾听控制谈话场面 5) 选择人走进他人内心的话题 6) 告辞不是再见那么简单 7) 综合应用情景演练点评 四． 接待礼仪 1. 一般客户接待（服务6步曲） 2. 领导检查指导接待 3. VIP/贵宾参观访问接待 4. 新闻媒体、特殊人群接待 5. 神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧 7. 接待礼仪 五． 汇报讲解训练 1. 汇报词撰写规范 1) 汇报词内容规范 2) 汇报时的形体规范 3) 汇报时的微笑和眼神 4) 汇报时的手势规范 5) 汇报时的语音规范 6) 汇报时应急情况处理（如遇领导发问等） 六． 营业厅现场管理 1. 六大服务准则 1) 客户体验制 2) 首问责任制 3) 全程引导制 4) 一次告知制 5) 限时办结制 6) 全面体验制 1. 营业厅两会三制 1) 班前会 2) 班后会 3) 巡查制 4) 督导制 5) 交接班制 2. 营业厅运营管理 1) 目视管理 2) 准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受） 3) 标准化晨会规范及训练 4) 如何主持晨会（教官风范） 5) 准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合 6) 准军事化晨会的标准化动作 7) 晨会规范八部曲 8) 晨会流程指导示范 七． 营业厅标准化岗位流程规范 1. 营业厅引导礼仪 1) 门口迎宾场景礼仪 2) 客户的分流与引导 3) 引导客户使用自助查询机 1) 引导客户使用排队叫号机 2) 引导客户到柜台或休息区的礼仪 3) 引导员的关爱服务规范与应答规范 4) 门口送客行为规范与应答 1. 营业厅业务受理服务时刻： 1) 客户到柜台前的迎接礼仪 2) 示坐礼仪 3) 客户资料递接礼仪 4) 客户咨询时应答礼仪 5) 客户离开柜台欢送礼仪 6) 暂停服务亮牌原则及规范 7) “办一按二招呼三”服务原则 8) “先接先办”服务原则及处理规范 9) “首问负责制”服务原则及处理规范 10) 大堂经理制服务原则及规范 2. 营业厅收费服务时刻： 1) 收费内容：业务收费类型 2) 服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练 3) 客户接待礼仪 4) 核对客户信息礼仪 5) 告知客户信息礼仪 6) 唱收唱找礼仪 7) 双手递接礼仪 3. 营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练 1) 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导 2) 服务标准：包括受理方法和行为规范 4. 营业厅自助服务规范及流程演练： 1) 宣传资料使用规范 2) 自助查询系统使用规范 3) 自助查询系统使用示范规范 4) 便民服务规范 5) 其他服务规范 5. 应急事件处理规范 1) 无理取闹客户 2) 聋哑人 3) 新闻记者 4) 雨雪天气 5) 缴费高峰 6) 系统故障等 7) 其他应急事件 一． 营业厅服务沟通及典型情景话术应对提升 1. 什么是沟通？ 1) 沟通的定义 2) 沟通常见障碍 3) 沟通的途径和原则 4) 体验活动：沟通游戏与分析 5) 践行“以客户为中心”的沟通原则 6) 不同类型客户的沟通技巧 2. 营业厅服务用语规范 1) 称呼用语 2) 服务人员“五要”和“四不讲” 3) 服务用语“十四字” 4) 教授行业各岗位常用服务用语 3. 沟通典型话术训练 1) 常见服务情景用语与服务忌语 2) 让客户感觉舒服的表达 3) 常用同理心的用语 4) 改变固有的表达习惯，积极表达的方法 5) 有效沟通的技巧——服务认同法 6) 常见问题应对处理及话术训练 A. 客户要求见领导 B. 客户对答复方案不满意要求重新解决 C. 遇到客户提出不合理要求时 D. 话务员未听清或不明白客户意思时 E. 遇到设备故障不能操作时 F. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时 G. 遇到客户的骚扰时 H. 遇到客户不能提供有效证件时 I. 遇到客户善意邀请时 J. 遇到客户抱怨操作慢时 K. 遇到客户提出建议时 L. 遇到客户投诉态度不好时 M. 遇到客户投诉工作出差错时 N. 遇到客户表扬时 O. 遇到客户致歉时 P. 遇到媒体采访时 Q. 遇到暗访时 二． 结训考核 1. 礼仪现场分组展示、指正 2. 情景模拟流程考核 3. 人人过关，直到通过为止 4. 颁发证书及奖品，总结合影 注：为达到最好的培训效果，每个模块具体操作时间安排会根据学员的掌握程度进行灵活调整。

查看详情>> 一． 礼入人心——行随心转，相由心生 1) 礼仪背后深厚的文化与历史涵义 2) 认识礼仪的核心和精髓 3) 美学、心理学在礼仪上的适用 4) 中西文化上的差异在礼仪上得具体体现 5) 国学礼仪之道——礼是中国传统文化的核心 6) 礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 7) 商务交往中的原则和特点 8) 相由心生，行随心转——礼仪与心的关系 总结：结合国学、心理学，深入了解礼仪的内涵和影响力 二． 职业形象提升——你的形象价值百万 1. 仪容礼仪——提升亲和力的技巧 1) 商务人员的仪容要求 2) 男士面容、发型、胡子、口鼻要求 3) 微笑的职业性 4) 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练） 5) 微笑在商务交往过程中的应用与禁忌 6) 基本的化妆技巧 A. 商务彩妆的自我定位 B. 脸部立体结构； C. 冷暖色系搭配； D. 眼睛的修饰技巧 E. 卸妆与护肤； F. 不同脸型的腮红画法 G. 职业妆容示范； 7) 现场练习指导； 2. 成功装扮——打造完美职业形象 1) 着装的品味决定人的文化品味定位 2) 自我形象定位 3) TPO原则及运用 4) 商务形象的服饰要求 A. 品牌形象的配饰物选择（男士/女士） B. 商务男士西装的穿着禁忌 C. 商务女士裙装的穿着禁忌 D. 衬衫与套装的配搭 E. 商务男士领带与西装的搭配与选择 F. 鞋子与袜子的选择 G. 商务提包与服装的搭配 H. 女士丝巾与服务的搭配技巧 5) 配饰选择搭配的标准——物不过三 6) 在五颜六色中穿行——色彩的选择和搭配 7) 穿衣细节讲究与搭配艺术——优雅与干练共存，绅士与权威并重 8) 巧妙掩盖缺陷的艺术 9) 不同场合着装风格及误区 演练：形象风格定位和搭配 3. 举止礼仪——风度修养的体现 1) 音乐冥想微笑训练——告别“面具”脸 2) 与他人交谈中如何运用眼神的魅力 3) 人际交往的礼仪距离 4) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿形体讲析与演练 5) 手势礼仪：让手富于表情，手位指引、指示、持物、鼓掌、挽臂等 6) 鞠躬礼与欠身礼示范与应用场合 7) 上台演说时的仪态注意 8) 了解你的身体语言知识 9) 身体语言的辨识 10) 不同场景下的身体语言切换 11) 常用手语 12) 禁忌仪态（不经意间的一些不雅姿态） 三． 礼尚往来——商务交往的艺术 1. 电话礼仪 1) 电话那端优美的声音 2) 接听电话礼仪 3) 呼出电话礼仪 4) 结束电话礼仪 5) 特殊情况时 6) 电话礼仪禁忌事项 7) 电话沟通中的话术 2. 其他通讯礼仪 1) 礼仪文书的格式、敬语、祝颂语的使用方法 2) 电子邮件礼仪 3) 传真礼仪 3. 拜访礼仪 1) 拜访前的预约 2) 拜访前的准备 A. 资料准备 B. 心理准备 3) 拜访的基本礼节和注意事项 4. 接待礼仪 1) 接待四要点 A. 熟悉详情 B. 确定“时空” C. 关注细节 D. 熟知程序 2) 正式会晤 A. 接待规格 B. 待客之道 C. 斟茶倒水 3) 送别来宾 A. 知晓情况 B. 确定时间 C. 充分准备 D. 热情话别 5. 介绍礼仪 1) 自我介绍四要素 2) 第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识） 3) 集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识） 4) 介绍礼仪注意事项： E. 第一印象固然重要，长久的交往和信任还在人心 F. 称呼礼仪：善于记住别人的名字和他所给你传达的信息 G. 让人一辈子都不会忘记的错误性称呼 H. 称呼的正确与否暗示着你的重视程度 I. 自我介绍的场合应用及常见误区 J. 为他人介绍的顺序手势以及注意事项 6. 握手礼仪 1) 握手的起源及其他风俗 2) 握手的时间、距离、三种形式 3) 握手“五到”、六句口诀 4) 握手的禁忌 5) 案例模拟 7. 名片礼仪 1) 名片制作三不准 2) 名片交换的细节与禁忌 3) 如何索取名片 4) 场景案例模拟 8. 同行礼仪 1) 如何引导客户及领导？ 2) 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？ 3) 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？ 9. 座次礼仪 1) 开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式） 2) 合影时的位次安排 3) 谈判或签字仪式的座次安排 4) 工作餐时的座次 5) 乘坐轿车时上座在哪里？ 6) 场景演练与纠错 10. 交谈礼仪 1) 见面之初寒暄话题的选择 2) 交谈应对技巧 3) 交谈中的目光注视 4) 通过倾听控制谈话场面 5) 选择人走进他人内心的话题 6) 告辞不是再见那么简单 7) 综合应用情景演练点评 11. 餐桌礼仪 1) 如何点菜 2) 桌位和座次安排注意事项 3) 无酒不成席，敬酒的艺术 4) 正式祝酒词 5) 特殊场景应对 6) 餐桌上的不雅仪态 7) 中西餐的差异和注意事项 8) 餐具使用的禁忌 9) 咖啡礼仪 10) 茶道礼仪 11) 场景模拟演练 12. 商务礼品馈赠礼仪 1) “好心办坏事”——尴尬失败的礼品赠送案例 2) 礼品的选择 3) 礼品的象征意义与暗示性 4) 礼品的纪念意义 5) 礼品的民族性、地域性。专业性 6) 符合对方的需要和欣赏品味 7) 礼品价值轻重适度 8) 鲜花礼仪与禁忌 9) 礼品包装原则 10) 涉外礼品禁忌 13. 修炼高雅谈吐 1) 和谐沟通的原则与技巧 2) 从空间的距离到心灵的距离 3) 学会表达什么与怎么表达——选择高雅适度的话题 4) 学会不表达什么——话题禁忌 5) 音量与身份的关系 6) 目光的优雅空间 7) 倾听的艺术 8) 回应的艺术 9) 提问的艺术 四． 结训考核（可选） 1. 礼仪现场分组演练、展示、指正 2. 情景模拟流程考核 3. 人人过关，直到通过为止 4. 颁发证书及奖品，总结合影 注：为达到最好的培训效果，每个模块具体操作时间安排会根据学员的掌握程度及客户需求进行灵活调整。

查看详情>> 模块一：服务心态篇——服务职业定位、服务心态、敬业精神 模块二：服务理念篇——现状分析、客户满意、客户价值、真理瞬间、抱怨是金 模块三：服务技能篇——沟通技巧、投诉处理、问题应变、情绪管理 模块四：服务礼仪篇——礼仪内涵、形象管理、常见礼仪、接待礼仪、汇报讲解特训、服务竞赛特训、营业厅现场管理、营业厅/呼叫中心标准化流程