服务素质培养与服务行为提升
发布日期：2015-07-27浏览：2513
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课程大纲
第一部分服务素质
一、服务意识
1、看图说话——服务者
2、狭义服务与广义服务
3、情景演练——给服务打分
4、服务意识测试
5、人类被习惯驱使
二、服务思维
1、换位思维
2、创新思维
三、服务心态
1、积极主动
2、视客为尊
3、理解宽容
4、真诚友善
5、恪守信用
第二部分服务行为
一、仪容礼仪与规范
1、容貌五清洁
2、淡妆上岗
二、仪表礼仪与规范
1、工装规范
2、饰物要求
三、打造亲和力
1、语言——7%
用语文明
吐字清晰
通俗易懂
礼貌称呼
少说否定语
2、声音——38%
语调的高低
说话的快慢
声音的特质
音量的大小
3、体态语——55%
面部表情
站姿
坐姿
手势
递物接物
四、倾听训练
注意力
理解力
辨析力
记忆力
结束语
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