第8章 千锤百炼出完美
(文/赵文德)
和其他汽车4S店的基本布局差不多，负责具体业务管理的办公室一般都设在一楼，张总的办公室设在二楼。二楼是一个敞开式的走廊，在走廊上任何一个位置都可以看到整个展厅发生的任何事情。
张总的办公室就在走廊的尽头，远远看着门板上有一个一尺见方的小玻璃窗，小窗的上面有一张牌子，牌子上写着“总经理室”四个字。王丽上前在门上轻轻的敲了两下，从门内侧传出一个声音“请进！”王丽推开门带我们进去，是一个大概有30平米左右的办公室。进门后左侧的尽头是一张三米左右的老板桌，后面坐着的是一个40岁左右的男子，正在埋头看着桌面上的一份文件，他就是我们要访问的人了。王丽走上前去，说：“张总，有两位客人说是来找您的。”张总抬头一看，是我们三个人，马上放下手中的纸笔，跟我们打招呼“哟，是美女佳佳呀，这位朋友是？”孙佳佳马上接过话说：“张总，这就是我经常向您提起过的，我们主机厂的首席培训师，赵老师。”“您好！赵老师，久闻您大名阿。”他边说，边从桌面上的名片架拿过一张名片递给我说道：“这是我名片，敝姓张，单名辉，您喊我老张就可以了。”我双手接过名片，看了一眼，念道：“张辉，张总，好名字，念得快一点就是张飞了，名人阿。久仰。哈哈！”我一笑，其他几个人也跟着笑起来，气氛一下子就活跃了许多。
在来4S店的路上孙佳佳已经给我做了介绍，张总是安徽人，和老板是亲戚关系，原来是做售后服务经理的，后来做过财务管理，2005年开始做总经理，在接手目前这个品牌4S店之前，他担任过上海安东汽贸集团代理经销的另一个自主品牌汽车4S店的总经理。孙佳佳说，刘总和张总是多年的好朋友，在张总做服务经理的时候，刘总做销售经理，后来刘总到了现在的东福汽贸。张总40岁出头，中等身材，偏瘦，穿着和展厅里面的男销售顾问一样款式的白色衬衫，配一条斜纹领带，绛蓝色西裤。浓密的黑发中夹杂着一些白发，戴着一副银边镜框的眼镜，脸上的肉偏少，很容易让人联想到阿里巴巴的马云。张总微笑着示意我们到前面的沙发坐下，王丽就给我们每个人泡了一杯茶，请示了下张总没什么事之后就离开了。看着王丽离开办公室，我对张总说：“张总，我非常羡慕您呀，有这么优秀的销售顾问。”
“赵老师您过奖了，您是专家，我们肯定还有许多不足的地方，还请多多指导呢。”
“我这可不是拍您马屁的说法，我已经到您店里差不多有一个小时了，刚才我和孙佳佳一起享受了一遍你们店提供的五星级购车服务，我差点都要签单买车了。你们那个叫做王丽的小姑娘，还有负责试乘试驾的小陈，两个人都表现的非常优秀，您是怎么培养出来的呀。我们今天过来就是专程来取经学习的，能不能跟我们分享一下？”其实刘总在昨天就给张总打过一次招呼了，说今天会由孙佳佳带我一块到他们店看看，但是没有说具体什么时间，他也想不到我们会是以这种方式出现。
“赵老师，您太客气了。要说取经，应该是我们向您取经才对，我们现在所做的都只是刚刚达到主机厂的标准要求而已。”
“哈哈，我到过很多地方看过和你们经营同一个品牌的4S店，都没有你们做得好。我特别想知道你们是怎么做到的。”
孙佳佳说话了：“张总，您就别谦虚了，上个月你们刚被主机厂评选为华东地区标杆4S店呢。”
“呵呵，那我们就不好意思了，班门弄斧了，说得不好的地方，老师您就给我们指导指导。”说完这话之后，他就开始给我们讲了下面这段话。
“其实我们这个店建立的时间也不长，是2011年6月份的时候才建立的，建成开业后，主机厂给了我们6个月的时间作为过渡期，在六个月内厂家给我们做了一系列的培训，还派了一个咨询公司的专家团队来我们店驻店辅导了一个月的时间，这些培训和辅导都是厂家免费提供的新店成长培育支持。在过渡期内，我们的店面管理也要接受厂家的检查考核，但是不会被罚款。过了6个月的过渡期之后，也就是在2012年的1月份，主机厂陆陆续续的派了几个专家过来检查我们的工作，是谁我们都不知道，他们采用的是神秘客户到店体验作为检查的依据，就像刚才你们在我们店购车的过程一样，我们的销售员也无法识别进店的每一个客人到底是真正购车的客户，还是主机厂派过来检查的神秘客户。被他们检查了一番，2月份的时候，他们就给我们公司发了一份20多页的考核处罚通知单，上面一条一条的列明我们在什么地方没有达标，最后总分得分是多少分，失分在哪里，都非常详细。而且这个得分跟我们的销售返利是挂钩的，最后结算下来我们被考核处罚了62万8千多元！这招太狠了！我们集团同时代理销售着好几个品牌的汽车，从来没有哪个品牌这么考核处罚过我们的。”我们听到这里的时候，都倒吸了几口冷气，啧啧惊叹，这个主机厂确实够狠的。
张总继续说：“这还不是最狠的，我们被考核处罚了这么60多万之后，上面的集团老总也觉得很委屈，就亲自带着我到主机厂去找领导求情。我们到了主机厂之后，见我们的只是一个渠道管理科的科长，再上一级的部长和总监，连见都见不到。我们也写了一份3页纸的申诉报告交给这个科长，那个科长看了报告之后，直接就在小会议室里把我和我们集团领导批了一通。他说，我们被考核处罚怪不得他们的严格，要怪只能怪我们自己没按照品牌的标准要求执行到位，却反过来想求情蒙混过关，这是不被允许的。如果他让我们就这么过关了，那么就会有第二家，第三家也会过来找他求情，那么大一个品牌几百上千家的4S店怎么管，然后品牌的形象就杂乱无章，一塌糊涂，跟那些二流三流的品牌还有什么区别？如果我们要过关也可以，那就是从第二个月开始，停止与他们的合作关系，收回品牌经销代理权，而且算我们违约。在签订品牌经销代理合同的时候白纸黑字的写着要接受主机厂的管理标准并且执行到位的，现在我们执行不到位，被考核是合理也合法的，如果我们决定不做，从第二个月开始停止给我们发车。他这么说的时候，我们都有点想不干了，但是晚上我们和集团内部的另外几个领导讨论了一晚之后，觉得人家说得也有道理，同一个品牌的别的4S店都能做得好，而我们集团再怎么说，在上海地区也是一个有头有脸的企业，有什么道理做不好？要是就这么被主机厂停止了品牌代理权，这个影响可不小。”说到这，张总停了下来。
我追问道：“后来呢？”张总喝了口水，接着说：“后来我们就写了一个申请报告，要求厂家再给我们3个月的时间，再培训辅导一遍。主机厂同意了，但是这次培训辅导都不再是免费的，收费很贵，而且与管理达标有关的销售返利也没有，相当于我们每个月要损失30多万元的收益。专家培训团来我们店，前前后后一共培训辅导了3个月，我们一共花了200多万元的费用，另加90万元的销售返利。这次我们整个公司和集团都非常重视，上至集团的领导，下至我们每一个员工都非常认真的参与，为此还专门制定了达标培训管理制度。三个月内，每一个人，每一天，每一次培训完之后都认真的练习，练习完之后就执行。我们专门设立了内部管理执行检查专员，这个专员由我的助理担任，代表我行驶总经理权力，遇到有谁不配合不执行的，他有权力处罚，如果经过教育之后不改善的，向我汇报之后可以劝离公司，让他辞职。”
“我们每次都是培训了就演练，演练过关了就执行，执行了就检查。整整3个月之后，觉得自己已经达到主机厂的标准要求了，就申请厂家过来做验收检查，检查了一遍，还有30多个地方没有达标。专家检查团又给我们发了一份整改通知书，把我们不达标的地方都列了出来。我们反复的使用主机厂提供的标准教学视频，每天早会学习一个小时，夕会再练习一个小时。照着教学视频里面的行为动作规范，逐个纠正做得不达标的地方，然后又是演练、执行，自检。还是担心不过关，我们就请了另外一个城市的，做得很好的一家4S店的内部检查专员过来帮我们打分检查，他来我们店检查了两天。他最后给出的评价是，已经比他们现在做得要好了。我们这才有了信心，申请厂家派专家检查团过来检查，这次我们终于得了满分，另有12个超过标准的附加得分！收到这个评价结果通知之后，我没有马上告诉大家。在第二天的早上开会的时候，我向大家大声的宣布了结果，宣读完通知，大家都低着头，没有一点声音，我看大家没什么反应，问他们怎么了。一个个才动起来，有三个脆弱一点的女销售顾问，包括刚才你们表扬的王丽在内，都流眼泪了。我当时看着他们，心里面很酸，很酸。”说到这的时候，张总的语气放缓慢了些，我能从他的眼神里读出一种成功后的喜悦，也读出了一种受委屈后重新得到肯定的很矛盾的酸楚。
我和孙佳佳都不由的唏嘘不已，做一个4S店都能让一个40多岁的大男人有如此触动，不简单阿。
我说道：“完美的管理需要有巨大的付出，这种付出不仅仅是物质金钱上的付出，还有心理上的付出，精神的付出，团队的付出，更关键的是管理者在决心上的付出。张总，您好样的！你们的团队是好样的！向您致敬！”我说这话的时候，忘记了是在办公室，就端起了茶杯，当作酒杯，向张总做敬酒状。
“哈哈哈！”三个人都同时笑了起来。
笑过之后，我问了张总一个问题：“后来你们不仅达标了，而且，现在还成为了华东地区的标杆4S店，对你们来说有什么好处呢？换句话说，你们付出了这么大的代价，获得了哪些具体的收益呢？”
欲知后事如何，请听下回分解。