1、通过培训了解医护场合中的礼仪规范与要求，掌握“空姐式”的医护服务礼仪，提高学员的服务水平，增加医院的社会美誉度。
2、通过培训了解“空姐式”服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
3、通过培训掌握“空姐式”服务舒心的谈话技巧，减少医患纠纷发生，使医患间的人际冲突得到缓和。
4、通过培训打造“空姐式”的个人形象及医院形象，树立医院优质品牌形象，为医院的发展带来更全面的收益。

第一讲：如何提升医护人员的服务意识？
一、服务意识的培养
（一）医德好
1、道
2、德
3、礼
4、和谐是我们共赢的目标
（二）服务好
请思考：高尚的医德和卓越的服务给谁带来好处？
二、如何提升服务意识
1、仁
2、恭敬心
3、孝心
4、卓越的服务从孝悌开始
三、在医院内建立特色的感恩文化
1、感恩患者
2、感恩领导
3、感恩同事
4、感恩所有人
第二讲：医护人员高端职业形象塑造——“空姐”的职业形象深入人心
1、尽显专业的外在形象
发型发式标准要求
男士修面要领及女士面部妆容要求
工作服饰的规范及和谐配搭
女士饰物的选择和搭配原则
第三讲： 医护人员行为举止礼仪提升——举手投足展现“空姐” 般的自信
1、有风度的体态塑造（针对男性）
2、有气质的体态塑造（针对女性）
3、健康笔挺的体态训练
1）自信站姿如何与工作结合
2）端正坐姿如何与工作结合
3）优雅走姿如何与工作结合
4）标准蹲姿如何与工作结合
5）规范鞠躬如何与工作结合
第四讲：医护人员的微笑服务礼仪——“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪
1、面部表情——眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）工作中如何正确运用微笑表情
（3）微笑训练
第五讲： 医护礼仪中的语言魅力——“空姐式”服务舒心的谈话技巧
1、 沟通的原则
（1）三A原则
（2）漏斗原理
（3）白金法则
2、工作沟通技巧
（1）同事之间如何沟通
（2）科室之间沟通
（3）上下级沟通
3、 正确的称呼方式
（1）患者的称呼
（2）患者家属的称呼
（3）同事称呼
（4）对领导的称呼艺术
4、 服务过程中常用的礼貌用语
5、 医患沟通
（1） 与谁沟通
（2） 沟通什么
（3） 如何沟通
与儿童如何沟通
与青少年如何沟通
与女士如何沟通
老人如何沟通