第一讲：医院医务礼仪释义
一、医院医务礼仪
1、医院医务礼仪的概念 
2、医院医务礼仪的原则 
3、医院医务礼仪的核心问题
二、什么是护士礼仪？
1、护士礼仪的重要性 
2、护士仪容要求
3、护士的服装与服饰 
4、护士的形体语言风范
5、护士与上级相处礼 
6、护士的正确站姿与坐姿
7、护士的行姿与正确的蹲姿 
三、护士行为与行为礼仪
1、导医工作礼仪 
2、护士院内行为礼仪 
3、院外举止行为礼仪
四、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪 
2、夜间巡视服务礼仪 
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪 
5、集会文明规范
第二讲：医院服务技巧
一、医院“四有”服务措施
1、病有人引 
2、检查有人 
3、配药有人拿 
4、住院有人送
二、医院礼仪“六个一”服务
1、一声问候 
2、一个微笑 
3、一杯热水 
4、一张整洁的床铺
5、一张便于咨询的连心卡 
6、一次热情详细的入院介绍
三、医院一线服务人员的“八到位”
1、入院接待到位； 
2、卫生清洁到位； 
3、服务态度到位； 
4、舒适服务到位；
5、保护隐私到位； 
6、方便病人到位； 
四、医院导医礼仪“五主动”
1、主动介绍 
2、主动宣传 
3、主动沟通 
4、主动解答疑问 
5、主动进行健康教育
第四讲：医院服务技巧“五项修炼”
一、看的技巧
1、学会“察言观色” 
2、学会用目光接触患者 
3、与不同类型的患者打交道
二、听的技巧
1、有效倾听 
2、听清事实 
3、听出关联
4、听出感觉 
5、听懂需求 
6、电话礼仪
三、笑的技巧
1、阳光心态 
2、表情及微笑的训练 
3、做患者喜欢的医护人员
四、说的技巧
1、如何赞美患者？ 
2、如何回应患者？ 
3、如何与患者打招呼？
4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带
五、动的技巧
1、手势规范训练 
2、真诚的接待患者
3、亲切的目送患者 
4、站姿、坐姿、走姿规范训练
5、招呼、引导、敬茶、递接物品